Синдром Альбиныча

С Альбинычем я познакомился девять лет назад. Он занимался монтажом водопровода, канализации и сантехники в загородных коттеджах и дачах. Мне тогда как раз нужно было проводить водопровод в свежепостроенный дом, и его мне порекомендовали, как хорошего специалиста.

С тех пор мне приходилось неоднократно иметь дело с российскими сервисменами, некоторые черты которых удивительным образом напоминали мне Альбиныча. Мое внимание, конечно, привлекало не внешнее сходство, а четко выраженная корреляция между, скажем так, поведенческим паттерном мастера или менеджера и результатами его работы.

Размышляя об этих удивительных корреляциях, я определил для себя набор диагностических критериев, которые, как мне представляется, можно использовать, чтобы предсказать будущий результат кооперации с нанимаемым вендором. Этот набор критериев я окрестил «синдром Альбиныча».

Если вы планируете кого-нибудь нанять для каких-нибудь работ – изучите эти критерии. Возможно они спасут изрядное количество вашего времени и финансов.

Внезапные трудности

На первый свой визит на объект Альбиныч опоздал на несколько часов, объяснив это тем, что его машина сломалась, и ему нужно было найти ей замену. Прибыл он на черном неновом мерседесе. Всякий раз потом он приезжал именно на этой машине, поэтому какая именно сломалась в первый день осталось для меня загадкой.

Это, как вы понимаете, не вызвало у меня тогда никаких подозрений. Мало ли, всякое бывает. Однако, позже я уяснил, что «внезапные неприятности», случающиеся как раз в период исполнения договора, это один из симптомов «синдрома Альбиныча». Ему было трудно придерживаться договоренностей: даты визитов переносились, время передвигалось. И всякий раз на то были какие-то объективные причины.

Теперь, ретроспективно, я почти уверен в том, что склонность иметь «внезапные» неприятности, трудности и осложнения – это прогностический признак плохого качества выполненных в будущем работ. Другие плохие исполнители в моем анамнезе тоже имели склонность к этой напасти.

И наоборот, у меня есть есть очень хороший знакомый сантехник и очень хороший знакомый электрик. Они оба неоднократно приезжали ко мне на дачу для выполнения работ. Один на старом китайце, второй – на убитой 99й. И ни разу их машины не сломались по дороге, и никакие другие объективные причины не вмешались в их планы.

Так что, если ваш исполнитель/субподрядчик еще на этапе заключения договора и составления плана работ сталкивается с «внезапными трудностями», которые, например, мешают быть ему пунктуальным – сразу насторожитесь.

Сладкоречивость и техническое безразличие

Второй симптом этого синдрома раскрылся на этапе согласования работ и подписания договора. Альбиныч был энергичен и оптимистично настроен. На все вопросы он отвечал: «конечно», «легко», «всё сделаем», «для вас все самое лучшее», «всем так делаем – проблем нет» и тому подобное. По меткому замечанию моего соседа, Альбиныч был «сладкоречив».

Но самое ценное в диагностическом плане – это то, что Альбиныча совершенно не интересовали технические аспекты будущей работы. Он всячески избегал уточняющих разговоров и на конкретные вопросы давал расплывчатые ответы.

Так, например, я  спросил – получится ли соблюсти определенный угол наклона подающих и сливных труб от входа в дом к приборам и обратно, чтобы вода убегала и не замерзала в трубах зимой. Альбиныч сразу ответил, что разумеется, что без проблем.

В сантехнической науке существует определенный стандарт этого наклона – сколько-то градусов на один метр. Альбиныч не пошел проверять возможно ли это в конкретном доме. Вместо этого он сразу подтвердил, что все будет отлично. Нужно ли говорить, что труба была положена синусоидой и лопнула в первую же зиму в том месте, где скапливалась вода? Никакого уклона он не сделал.

Другой яркий пример – установка сливной трубы автономной канализации. Под пение о том, как все будет прекрасно, он не установил в трубу греющий кабель и не поинтересовался, как и где эта труба заканчивается.

В итоге за несколько дней до нового года труба замерзла, и я, полный ярких эмоций, вызывал Альбиныча, чтобы он срочно эту трубу заменил. Несколько присланных им таджиков ломами били мерзлую землю и меняли трубу. Именно тогда у меня появилось подозрение, что Альбиныч – это не человек, а синдром.

Для вас же главное поймать второй диагностический признак – склонность обещать результат, не интересуясь, при этом, особенностями объекта, возможными техническими трудностями, планами по эксплуатации и так далее, и не предоставляя вам на выбор несколько вариантов решения с обсуждением их плюсов и минусов.

Если вы заметили этот симптом у своего исполнителя – это, как мне кажется уже очень серьезный повод пересмотреть свой выбор. И, опять-таки, обратный пример, мои хорошие мастера всегда обсуждают разные способы технических решений, вдаваясь в их детали. Помню, меня поразило, когда электрик привез с собой флешку со СНиПами, с которыми он сверял мои пожелания.

Плохая коммуникация и дезинтеграция команды

В моем случае – это был поздний симптом. Он проявился после того, как работы были сданы, и начались проблемы. С этого момента возникли сложности с тем, чтобы связаться с Альбинычем и его исполнителями. У них не было времени, они говорили, что перезвонят и не перезванивали, у них менялись телефоны и так далее.

Кульминацией стало возгорание установленного Альбинычем греющего кабеля, расплавившего подающую трубу. Не буду рассказывать каким это стало шоком для нас, сами можете представить.

Самое веселое заключается в том, что я дозвонился до Альбиныча, и он сказал, чтобы я перезвонил его прорабу, с которым они вместе работали на объекте, и что, дескать, он сейчас приедет и все исправит. Я перезвонил прорабу и… wait for it… тот сказал, что уже полгода не работает у Альбиныча.

Это я рассказал, чтобы вас повеселить, но запомнить нужно другое – если в периоде подписания договора или в начале работ возникают трудности с коммуникацией, если вдруг происходят внезапные замены в команде исполнителя – это очень плохой симптом. Выходите из сделки, пока не поздно.

Итак, три диагностических критерия:

  • Внезапные трудности
  • Сладкоречивость и техническое безразличие
  • Плохая коммуникация

Заметили один симптом – внимание. Больше одного – разрывайте отношения. Это моя личная рекомендация, основанная на моем личном опыте взаимодействия с людьми. Это касается не только сантехников, но и агентов по недвижимости, дизайнеров, разработчиков сайтов, фармацевтических компаний, CRO, лабораторий и вообще любых вендоров, с которыми вас может свести жизнь или бизнес.

Будьте на стреме. Не давайте шанса «синдрому Альбиныча».

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

7 комментариев

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

Всё верно, можно и другими критериями дополнить, только вот одна беда - не всегда есть выбор хороших спецов. В итоге, отсеивая специалистов по симптомам, понимаешь, что делать всё придётся самому или оставаться ни с чем.

Автор2

Верно. В результате я очень многое научился делать сам. И мастеров не меняю.

3

Иногда приходится идти нестандартным путём и обучать мастера на месте 🙂
Как-то случайно нашла в интернете информацию, что пластиковые окна можно переводить в зимний режим прилегания, при установки мастера ничего об этом не говорили. Отправилась я в фирму, установившую мне окна, которая по идее должна была заниматься их обслуживанием. Менеджер фирмы сильно удивилась, она впервые слышала о возможности такой регулировки, даже озадачилась состоянием окон в своём офисе. Потом пообещала узнать у мастеров и перезвонить мне. Через пару дней они предложили прислать специалиста и попробовать отрегулировать фурнитуру за неадекватно высокую цену. В общем не стала я с ними связываться. Сама технология регулировки несложная, только нужна многогранная отвёртка определённого размера и навык работы ею, чего у меня не было. Поэтому я нашла толкового и аккуратного мастера с инструментами, который поначалу боялся неизведанной темы, но когда я показала на окне, что и в какое положение надо перевести, быстро сориентировался и выполнил на отлично. После этого он и у себя дома окна отрегулировал. В общем, век живи - век учись 🙂

Автор4

Ну и правильно. Без коммуникации ничего не делается. Хорошего сервиса в стиле "заплатил-забыл" не существует. Нужно пытаться разобраться в том, что делается и что возможно сделать

5
ankle shell

дополнительные признаки:

отсутствие инструмента (плотник без рубанка, печник без отвеса, электрик без кусачек, СТО ВАЗ без газовой горелки, таксист без карты - это реальные встречи)
мат в обсуждении проекта с заказчиком (матерное обсуждение планируемого процесса с подмастерьем стоя под машиной и тыкая пальцами в рваный привод - наоборот, позитивный признак того, что мастер ВИЗУАЛИЗИРУЕТ процессы, прежде чем вписаться. что дает ускорение процесса в целом. )
торопливость или лживость в обсуждении проекта.
заявление мастера, что он делает всё.
мастер на обсуждении не выявляет никаких технических проблем. Тех проблем не может не быть, их закладывают в проекты архитекторы, инженеры, производители, сборщики, строители, эксплуататоры итд.

разделение дела на замерщика и установщика - отдельное поле для ахтунга.

6
ankle shell

"Прибыл он на черном неновом мерседесе."
это же Альбинычу три брюнета катили Мерседес из Тольятти! Где ссылка на то описание?

7
ankle shell

А! Еще забыл!

Яркая критика предыдущих исполнителей.

Норма:
"мдаа накрутили", делая зарисовки плана исправлений
"тут никак не закреплено", доставая крепеж
"вам в оправу без ободка вставили ободочные линзы, пластик деформировался и вызывает резь в глазах", показывая каталог стекол в подтверждение слов
"вообще-то, антибиотик, который вам назначили от ангины, применяется на несколько этажей ниже", цитируя весь перечень от минздрава
"вашу машину на заводе уронили с автовоза, но мы подправили капот, замок, и отрегулировали развал - теперь можно ехать" - демонстрируя запирание капота и углы развала-схождения-кастора на стенде

Яркая ненормальность:
"купите себе нормальную машину"
"я это вообще не обязан делать"
"да кто вам вообще такое на###...!!!"
"бараны!" - это мастер узнал коллег по цеху А