Бизнес — общение

Уже больше 11 лет я работаю в контрактно-исследовательской организации (CRO). Мы зарабатываем тем, что проводим клинические исследования для фармацевтических компаний на территории различных стран, включая и Россию.

Это довольно сложный бизнес, который требует одновременного участия большого количества различных специалистов, работающих в идеале, как единый механизм. Но это в идеале, а в реальной жизни нормальное взаимодействие между коллегами, отделами и офисами требует серьезной настройки.

Я работаю в относительно небольшом отделе, но его сотрудники рассредоточились по нескольким странам. Они работают в России, Украине, Сербии, Болгарии, Румынии, Польше, Чехии, Венгрии, Германии, Англии, Индии, США и Аргентине.

Нам нужно постоянно координироваться друг с другом, несмотря на разные часовые пояса и на тот факт, что английский — это не родной язык для большинства из нас. А еще часть ребят в отделе медики по образованию, а часть – нет. И, тем не менее, мы очень слаженная команда.

Наш отдел называется Feasibility Department. Физибильность означает «возможность» или «выполнимость». В индустрии клинических исследований это уже очень устоявшийся термин, а то, чем мы занимаемся, называется feasibility assessment.

Суть работы в том, чтобы сказать «выполнима ли миссия» или нет, и если да, то как. Для этого мы изучаем протоколы клинических исследований, изучаем возможности его проведения в разных странах и создаем сценарии того, что ждет нашу компанию и клиента в этом исследовании.

Для всего этого сотрудники нашего отдела должны постоянно штудировать медицинскую литературу, опубликованные результаты клинических исследований, требования FDA и EMA, а также рекомендации многочисленных медицинских ассоциаций. Но этого недостаточно.

Еще нужно общение. Мы должны общаться друг с другом, с экспертами внутри нашей компании, с главными исследователями и их командами, и, наконец, с самими клиентами.

По мере роста и глобализации нашей компании выяснилось, что именно общение и есть самая сложная часть работы. У себя в отделе мы эту «бизнес-коммуникацию» настраивали долго. Но у нас подобрались исключительно толковые ребята, поэтому, несмотря на сложности, все получилось. Мы научились работать быстро, скоординированно, и справляться с большим количество параллельных задач.

Когда я имею дело с какими-нибудь другими сервисами, государственными, ЖКХ, банками или просто частными лицами, я особенно ярко чувствую разницу в качестве и эффективности общения. Невольно сравнивая там и тут, определил для себя, что именно помогает моим коллегам так эффективно общаться друг с другом.

Первое, что мы осознали – что в общении участвуют равные. Если в центре коммуникации ставить себя, а окружающих воспринимать, как миньонов, то вместо эффективного общения и взаимодействия получишь хаос. Ты будешь орать и ругаться на «идиотов», которые не могут тебя понять, а они будут бояться и городить ошибки (если ты начальник) или посылать тебя в той или иной форме (если вы коллеги).

Но если принять сотрудника, как равного, то придется смириться с тем, что вы разговариваете с ним на разных языках или вообще прибыли с разных планет. У многих людей, особенно тех, кто уже давно в профессии, возникает иллюзия, что все, что известно и понятно им, должно быть по определению известно и понятно всем остальным. Причем такое бывает не только между «аксакалом» и «новичком», но и между двумя «аксакалами» из разных отделов.

Хорошо разбираться можно только в том, чем занимаешься каждый день. Обо всем остальном у тебя всегда будут только поверхностные знания. Поэтому есть простой принцип: если хочешь, чтобы твой коллега, партнер или клиент понимали тебя – придется сначала научить их тому, что ты знаешь сам и объяснить, как ты к этим знаниям пришел.

Внутри отдела такое взаимное обучение должно происходить постоянно, если можно — ежедневно. Когда мы общаемся «снаружи», с клиентом, например, то каждый раз нужно объяснять все, что относится к конкретному делу, так как каждый новый клиент не знает того, чему мы научили предыдущего.

Если такое общение происходит постоянно – тогда у вас с коллегами получится настоящая (а не на словах) команда, которая будет эффективно решать вопросы, а клиенты перестанут зря проедать мозг и осознают уже – чего именно они хотят.

Был у нас недавно один клиент, который разрабатывал таргетный препарат против редкого наследуемого заболевания с очень конкретным механизмом патогенеза. Так, вот, в ходе оценки физибильности и обсуждения с исследователями выяснилось, что механизм, на который действует их лекарство и механизм заболевания – разные… Ошибочка вышла, так сказать. А они уже вбухали кучу денег. Это произошло из-за того, что им не хватило эффективного общения на этапе планирования.

Как мне кажется, основная причина нехватки эффективного общения – наша природная «зажатость», которая толкает нас к формализму. Написал письмо – значит пообщался. Нет, совсем не значит.

Даже самый ярый графоман не сможет описать в письме того, что можно обсудить лично. В письме нет быстрого диалога, когда можно что-то переспросить, уточнить, возразить и так далее. Письмо – это выступление одного оратора. В ответ может прилететь встречное выступление. Так диалог не получается, максимум – перебранка.

Значительно эффективнее – личное неформальное общение. В рамках одного офиса или города лучший способ что-то узнать у коллеги или объяснить ему – это пойти вместе пить чай или обедать, но обсуждать не котов и машины, а рабочий вопрос. По-дружески, с юмором. За чаем вам расскажут всю суть, без дипломатических реверансов.

У нас из-за географической разбросанности единственной альтернативой чаю является Lync, скайп или телефон. Но даже простой разговор по телефону может «сломать лед» и повысить эффективность общения в разы. Мы каждые две недели устраиваем общую телеконференцию для всего отдела, в которой каждый рассказывает о том, чем сейчас занят, и как идут дела. Плюс ежедневное рабочее общение по Lync. Такой формат полностью выдул всякий формализм из нашего общения.

Письма для нас – это просто инструмент упорядочения и передачи информации. Основное общение идет «вживую». У меня, наверное, процентов 20 рабочего времени – это звонки и конференции. И, в принципе, у всех так.

В результате мы внутри отдела общаемся, как приятели, а не как абстрактные корпоративные функции на разных концах провода. И это с учетом набора стран, в которых мы работаем. Благодаря этому подходу мы лучше притираемся друг к другу и начинаем лучше понимать друг друга. Нам нужно меньше времени и меньше слов, чтобы скоординировать свои действия и вместе выполнить работу.

Устное равноправное неформальное общение позволяет всем нашим сотрудникам быть, как говорят американцы, on the same page. У такого подхода есть два дополнительных бонуса: во-первых, общаться с коллегами всегда приятно, а во-вторых, руководство ценит такой слаженный коллектив и не пытается устраивать внутри ненужные интриги.

Все, что я рассказал в посте — это анализ модели, которую мы начали отрабатывать еще в 2008 году. Еще один практический совет от меня: если хотите научиться свободно общаться – рассказывайте своим коллегам смешные истории. Это особенно помогает, если коллеги – иностранцы. Вам придется напрягать голову, чтобы объяснить суть шутки, транслировав ее из одной культурной среды в другую. Очень повышает пластичность психики.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

2 комментария

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

Приятно читать! Все просто и толково!
Восхищаюсь простотой изложения (донесения) мысли.

Автор2

Спасибо, Елена