Синдром Альбиныча

С Альбинычем я познакомился девять лет назад. Он занимался монтажом водопровода, канализации и сантехники в загородных коттеджах и дачах. Мне тогда как раз нужно было проводить водопровод в свежепостроенный дом, и его мне порекомендовали, как хорошего специалиста.

С тех пор мне приходилось неоднократно иметь дело с российскими сервисменами, некоторые черты которых удивительным образом напоминали мне Альбиныча. Мое внимание, конечно, привлекало не внешнее сходство, а четко выраженная корреляция между, скажем так, поведенческим паттерном мастера или менеджера и результатами его работы.

Размышляя об этих удивительных корреляциях, я определил для себя набор диагностических критериев, которые, как мне представляется, можно использовать, чтобы предсказать будущий результат кооперации с нанимаемым вендором. Этот набор критериев я окрестил «синдром Альбиныча».

Если вы планируете кого-нибудь нанять для каких-нибудь работ – изучите эти критерии. Возможно они спасут изрядное количество вашего времени и финансов.

Внезапные трудности

На первый свой визит на объект Альбиныч опоздал на несколько часов, объяснив это тем, что его машина сломалась, и ему нужно было найти ей замену. Прибыл он на черном неновом мерседесе. Всякий раз потом он приезжал именно на этой машине, поэтому какая именно сломалась в первый день осталось для меня загадкой.

Это, как вы понимаете, не вызвало у меня тогда никаких подозрений. Мало ли, всякое бывает. Однако, позже я уяснил, что «внезапные неприятности», случающиеся как раз в период исполнения договора, это один из симптомов «синдрома Альбиныча». Ему было трудно придерживаться договоренностей: даты визитов переносились, время передвигалось. И всякий раз на то были какие-то объективные причины.

Теперь, ретроспективно, я почти уверен в том, что склонность иметь «внезапные» неприятности, трудности и осложнения – это прогностический признак плохого качества выполненных в будущем работ. Другие плохие исполнители в моем анамнезе тоже имели склонность к этой напасти.

И наоборот, у меня есть есть очень хороший знакомый сантехник и очень хороший знакомый электрик. Они оба неоднократно приезжали ко мне на дачу для выполнения работ. Один на старом китайце, второй – на убитой 99й. И ни разу их машины не сломались по дороге, и никакие другие объективные причины не вмешались в их планы.

Так что, если ваш исполнитель/субподрядчик еще на этапе заключения договора и составления плана работ сталкивается с «внезапными трудностями», которые, например, мешают быть ему пунктуальным – сразу насторожитесь.

Сладкоречивость и техническое безразличие

Второй симптом этого синдрома раскрылся на этапе согласования работ и подписания договора. Альбиныч был энергичен и оптимистично настроен. На все вопросы он отвечал: «конечно», «легко», «всё сделаем», «для вас все самое лучшее», «всем так делаем – проблем нет» и тому подобное. По меткому замечанию моего соседа, Альбиныч был «сладкоречив».

Но самое ценное в диагностическом плане – это то, что Альбиныча совершенно не интересовали технические аспекты будущей работы. Он всячески избегал уточняющих разговоров и на конкретные вопросы давал расплывчатые ответы.

Так, например, я  спросил – получится ли соблюсти определенный угол наклона подающих и сливных труб от входа в дом к приборам и обратно, чтобы вода убегала и не замерзала в трубах зимой. Альбиныч сразу ответил, что разумеется, что без проблем.

В сантехнической науке существует определенный стандарт этого наклона – сколько-то градусов на один метр. Альбиныч не пошел проверять возможно ли это в конкретном доме. Вместо этого он сразу подтвердил, что все будет отлично. Нужно ли говорить, что труба была положена синусоидой и лопнула в первую же зиму в том месте, где скапливалась вода? Никакого уклона он не сделал.

Другой яркий пример – установка сливной трубы автономной канализации. Под пение о том, как все будет прекрасно, он не установил в трубу греющий кабель и не поинтересовался, как и где эта труба заканчивается.

В итоге за несколько дней до нового года труба замерзла, и я, полный ярких эмоций, вызывал Альбиныча, чтобы он срочно эту трубу заменил. Несколько присланных им таджиков ломами били мерзлую землю и меняли трубу. Именно тогда у меня появилось подозрение, что Альбиныч – это не человек, а синдром.

Для вас же главное поймать второй диагностический признак – склонность обещать результат, не интересуясь, при этом, особенностями объекта, возможными техническими трудностями, планами по эксплуатации и так далее, и не предоставляя вам на выбор несколько вариантов решения с обсуждением их плюсов и минусов.

Если вы заметили этот симптом у своего исполнителя – это, как мне кажется уже очень серьезный повод пересмотреть свой выбор. И, опять-таки, обратный пример, мои хорошие мастера всегда обсуждают разные способы технических решений, вдаваясь в их детали. Помню, меня поразило, когда электрик привез с собой флешку со СНиПами, с которыми он сверял мои пожелания.

Плохая коммуникация и дезинтеграция команды

В моем случае – это был поздний симптом. Он проявился после того, как работы были сданы, и начались проблемы. С этого момента возникли сложности с тем, чтобы связаться с Альбинычем и его исполнителями. У них не было времени, они говорили, что перезвонят и не перезванивали, у них менялись телефоны и так далее.

Кульминацией стало возгорание установленного Альбинычем греющего кабеля, расплавившего подающую трубу. Не буду рассказывать каким это стало шоком для нас, сами можете представить.

Самое веселое заключается в том, что я дозвонился до Альбиныча, и он сказал, чтобы я перезвонил его прорабу, с которым они вместе работали на объекте, и что, дескать, он сейчас приедет и все исправит. Я перезвонил прорабу и… wait for it… тот сказал, что уже полгода не работает у Альбиныча.

Это я рассказал, чтобы вас повеселить, но запомнить нужно другое – если в периоде подписания договора или в начале работ возникают трудности с коммуникацией, если вдруг происходят внезапные замены в команде исполнителя – это очень плохой симптом. Выходите из сделки, пока не поздно.

Итак, три диагностических критерия:

  • Внезапные трудности
  • Сладкоречивость и техническое безразличие
  • Плохая коммуникация

Заметили один симптом – внимание. Больше одного – разрывайте отношения. Это моя личная рекомендация, основанная на моем личном опыте взаимодействия с людьми. Это касается не только сантехников, но и агентов по недвижимости, дизайнеров, разработчиков сайтов, фармацевтических компаний, CRO, лабораторий и вообще любых вендоров, с которыми вас может свести жизнь или бизнес.

Будьте на стрёме. Не давайте шанса «синдрому Альбиныча».


Показалось интересным — подпишись на наши страницы ВКонтакте или Фейсбуке.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

7комментариев

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1
ankle shell

А! Еще забыл!

Яркая критика предыдущих исполнителей.

Норма:
"мдаа накрутили", делая зарисовки плана исправлений
"тут никак не закреплено", доставая крепеж
"вам в оправу без ободка вставили ободочные линзы, пластик деформировался и вызывает резь в глазах", показывая каталог стекол в подтверждение слов
"вообще-то, антибиотик, который вам назначили от ангины, применяется на несколько этажей ниже", цитируя весь перечень от минздрава
"вашу машину на заводе уронили с автовоза, но мы подправили капот, замок, и отрегулировали развал - теперь можно ехать" - демонстрируя запирание капота и углы развала-схождения-кастора на стенде

Яркая ненормальность:
"купите себе нормальную машину"
"я это вообще не обязан делать"
"да кто вам вообще такое на###...!!!"
"бараны!" - это мастер узнал коллег по цеху А

2
ankle shell

"Прибыл он на черном неновом мерседесе."
это же Альбинычу три брюнета катили Мерседес из Тольятти! Где ссылка на то описание?

3
ankle shell

дополнительные признаки:

отсутствие инструмента (плотник без рубанка, печник без отвеса, электрик без кусачек, СТО ВАЗ без газовой горелки, таксист без карты - это реальные встречи)
мат в обсуждении проекта с заказчиком (матерное обсуждение планируемого процесса с подмастерьем стоя под машиной и тыкая пальцами в рваный привод - наоборот, позитивный признак того, что мастер ВИЗУАЛИЗИРУЕТ процессы, прежде чем вписаться. что дает ускорение процесса в целом. )
торопливость или лживость в обсуждении проекта.
заявление мастера, что он делает всё.
мастер на обсуждении не выявляет никаких технических проблем. Тех проблем не может не быть, их закладывают в проекты архитекторы, инженеры, производители, сборщики, строители, эксплуататоры итд.

разделение дела на замерщика и установщика - отдельное поле для ахтунга.

4

Всё верно, можно и другими критериями дополнить, только вот одна беда - не всегда есть выбор хороших спецов. В итоге, отсеивая специалистов по симптомам, понимаешь, что делать всё придётся самому или оставаться ни с чем.

Автор5
Андрей Саватеев

Верно. В результате я очень многое научился делать сам. И мастеров не меняю.

6

Иногда приходится идти нестандартным путём и обучать мастера на месте 🙂
Как-то случайно нашла в интернете информацию, что пластиковые окна можно переводить в зимний режим прилегания, при установки мастера ничего об этом не говорили. Отправилась я в фирму, установившую мне окна, которая по идее должна была заниматься их обслуживанием. Менеджер фирмы сильно удивилась, она впервые слышала о возможности такой регулировки, даже озадачилась состоянием окон в своём офисе. Потом пообещала узнать у мастеров и перезвонить мне. Через пару дней они предложили прислать специалиста и попробовать отрегулировать фурнитуру за неадекватно высокую цену. В общем не стала я с ними связываться. Сама технология регулировки несложная, только нужна многогранная отвёртка определённого размера и навык работы ею, чего у меня не было. Поэтому я нашла толкового и аккуратного мастера с инструментами, который поначалу боялся неизведанной темы, но когда я показала на окне, что и в какое положение надо перевести, быстро сориентировался и выполнил на отлично. После этого он и у себя дома окна отрегулировал. В общем, век живи - век учись 🙂

Автор7
Андрей Саватеев

Ну и правильно. Без коммуникации ничего не делается. Хорошего сервиса в стиле "заплатил-забыл" не существует. Нужно пытаться разобраться в том, что делается и что возможно сделать