Бизнес — общение

Уже больше 11 лет я работаю в контрактно-исследовательской организации (CRO). Мы зарабатываем тем, что проводим клинические исследования для фармацевтических компаний на территории различных стран, включая и Россию.

Это довольно сложный бизнес, который требует одновременного участия большого количества различных специалистов, работающих в идеале, как единый механизм. Но это в идеале, а в реальной жизни нормальное взаимодействие между коллегами, отделами и офисами требует серьезной настройки.

Я работаю в относительно небольшом отделе, но его сотрудники рассредоточились по нескольким странам. Они работают в России, Украине, Сербии, Болгарии, Румынии, Польше, Чехии, Венгрии, Германии, Англии, Индии, США и Аргентине.

Нам нужно постоянно координироваться друг с другом, несмотря на разные часовые пояса и на тот факт, что английский — это не родной язык для большинства из нас. А еще часть ребят в отделе медики по образованию, а часть – нет. И, тем не менее, мы очень слаженная команда.

Наш отдел называется Feasibility Department. Физибильность означает «возможность» или «выполнимость». В индустрии клинических исследований это уже очень устоявшийся термин, а то, чем мы занимаемся, называется feasibility assessment.

Суть работы в том, чтобы сказать «выполнима ли миссия» или нет, и если да, то как. Для этого мы изучаем протоколы клинических исследований, изучаем возможности его проведения в разных странах и создаем сценарии того, что ждет нашу компанию и клиента в этом исследовании.

Для всего этого сотрудники нашего отдела должны постоянно штудировать медицинскую литературу, опубликованные результаты клинических исследований, требования FDA и EMA, а также рекомендации многочисленных медицинских ассоциаций. Но этого недостаточно.

Еще нужно общение. Мы должны общаться друг с другом, с экспертами внутри нашей компании, с главными исследователями и их командами, и, наконец, с самими клиентами.

По мере роста и глобализации нашей компании выяснилось, что именно общение и есть самая сложная часть работы. У себя в отделе мы эту «бизнес-коммуникацию» настраивали долго. Но у нас подобрались исключительно толковые ребята, поэтому, несмотря на сложности, все получилось. Мы научились работать быстро, скоординированно, и справляться с большим количество параллельных задач.

Когда я имею дело с какими-нибудь другими сервисами, государственными, ЖКХ, банками или просто частными лицами, я особенно ярко чувствую разницу в качестве и эффективности общения. Невольно сравнивая там и тут, определил для себя, что именно помогает моим коллегам так эффективно общаться друг с другом.

Первое, что мы осознали – что в общении участвуют равные. Если в центре коммуникации ставить себя, а окружающих воспринимать, как миньонов, то вместо эффективного общения и взаимодействия получишь хаос. Ты будешь орать и ругаться на «идиотов», которые не могут тебя понять, а они будут бояться и городить ошибки (если ты начальник) или посылать тебя в той или иной форме (если вы коллеги).

Но если принять сотрудника, как равного, то придется смириться с тем, что вы разговариваете с ним на разных языках или вообще прибыли с разных планет. У многих людей, особенно тех, кто уже давно в профессии, возникает иллюзия, что все, что известно и понятно им, должно быть по определению известно и понятно всем остальным. Причем такое бывает не только между «аксакалом» и «новичком», но и между двумя «аксакалами» из разных отделов.

Хорошо разбираться можно только в том, чем занимаешься каждый день. Обо всем остальном у тебя всегда будут только поверхностные знания. Поэтому есть простой принцип: если хочешь, чтобы твой коллега, партнер или клиент понимали тебя – придется сначала научить их тому, что ты знаешь сам и объяснить, как ты к этим знаниям пришел.

Внутри отдела такое взаимное обучение должно происходить постоянно, если можно — ежедневно. Когда мы общаемся «снаружи», с клиентом, например, то каждый раз нужно объяснять все, что относится к конкретному делу, так как каждый новый клиент не знает того, чему мы научили предыдущего.

Если такое общение происходит постоянно – тогда у вас с коллегами получится настоящая (а не на словах) команда, которая будет эффективно решать вопросы, а клиенты перестанут зря проедать мозг и осознают уже – чего именно они хотят.

Был у нас недавно один клиент, который разрабатывал таргетный препарат против редкого наследуемого заболевания с очень конкретным механизмом патогенеза. Так, вот, в ходе оценки физибильности и обсуждения с исследователями выяснилось, что механизм, на который действует их лекарство и механизм заболевания – разные… Ошибочка вышла, так сказать. А они уже вбухали кучу денег. Это произошло из-за того, что им не хватило эффективного общения на этапе планирования.

Как мне кажется, основная причина нехватки эффективного общения – наша природная «зажатость», которая толкает нас к формализму. Написал письмо – значит пообщался. Нет, совсем не значит.

Даже самый ярый графоман не сможет описать в письме того, что можно обсудить лично. В письме нет быстрого диалога, когда можно что-то переспросить, уточнить, возразить и так далее. Письмо – это выступление одного оратора. В ответ может прилететь встречное выступление. Так диалог не получается, максимум – перебранка.

Значительно эффективнее – личное неформальное общение. В рамках одного офиса или города лучший способ что-то узнать у коллеги или объяснить ему – это пойти вместе пить чай или обедать, но обсуждать не котов и машины, а рабочий вопрос. По-дружески, с юмором. За чаем вам расскажут всю суть, без дипломатических реверансов.

У нас из-за географической разбросанности единственной альтернативой чаю является Lync, скайп или телефон. Но даже простой разговор по телефону может «сломать лед» и повысить эффективность общения в разы. Мы каждые две недели устраиваем общую телеконференцию для всего отдела, в которой каждый рассказывает о том, чем сейчас занят, и как идут дела. Плюс ежедневное рабочее общение по Lync. Такой формат полностью выдул всякий формализм из нашего общения.

Письма для нас – это просто инструмент упорядочения и передачи информации. Основное общение идет «вживую». У меня, наверное, процентов 20 рабочего времени – это звонки и конференции. И, в принципе, у всех так.

В результате мы внутри отдела общаемся, как приятели, а не как абстрактные корпоративные функции на разных концах провода. И это с учетом набора стран, в которых мы работаем. Благодаря этому подходу мы лучше притираемся друг к другу и начинаем лучше понимать друг друга. Нам нужно меньше времени и меньше слов, чтобы скоординировать свои действия и вместе выполнить работу.

Устное равноправное неформальное общение позволяет всем нашим сотрудникам быть, как говорят американцы, on the same page. У такого подхода есть два дополнительных бонуса: во-первых, общаться с коллегами всегда приятно, а во-вторых, руководство ценит такой слаженный коллектив и не пытается устраивать внутри ненужные интриги.

Все, что я рассказал в посте — это анализ модели, которую мы начали отрабатывать еще в 2008 году. Еще один практический совет от меня: если хотите научиться свободно общаться – рассказывайте своим коллегам смешные истории. Это особенно помогает, если коллеги – иностранцы. Вам придется напрягать голову, чтобы объяснить суть шутки, транслировав ее из одной культурной среды в другую. Очень повышает пластичность психики.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

2комментария

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

Приятно читать! Все просто и толково!
Восхищаюсь простотой изложения (донесения) мысли.

Автор2
Андрей Саватеев

Спасибо, Елена